Mitarbeiterschulung: Kundenwünsche

Konjunktur und Bruttoinlandsprodukt – Eine gewaltige Maschinerie mit vielen kleinen Zahnrädern oder vom kleinen Unternehmer bis zum Mittelstand im Mahlwerk der Dienstleistung

Der moderne Staat ist zu einer gigantischen Maschine geworden, die an vielen verschiedenen Stellen Geld einsaugt und an vielen anderen Stellen wieder Geld ausspuckt.

Seminarveranstaltung Kundenwünsche

Seminarveranstaltung Kundenwünsche

Und damit sie ihre schwere Geldumverteilungsarbeit leisten kann, braucht sie natürlich ebenfalls Geld, für all die Beamten und Angestellten, die die Maschine am Laufen halten. Hans-Heiko Brunzel erfolgreicher Unternehmer in der Baubranche erfährt durch das Arbeiten mit den Kunden und für den Kunden die Wichtigkeit der Betreuung, Beratung und  faire Umgang, neben den fachlichen Kompetenzen eines Bauunternehmers und seines Teams. Was im Kleinen funktionieren sollte, kann auch im Großen klappen!

Wer hat Macht in dieser Maschinerie?

Die gewählten Politiker haben die schwere Aufgabe und debattieren darüber, auf welche Knöpfe sie drücken, welche Schalter sie umlegen und welche Hähne sie auf- oder zudrehen müssen. Aber selbst die erfahrensten Maschinisten können unmöglich sagen, welche der Entscheidungsmöglichkeiten die beste ist – weil jede Veränderung an einer Stelle zu unzähligen Veränderungen an anderen Stellen führt. Und weil sich die Maschine selbst dauernd verändert. Ein Eingriff, der gestern noch keinerlei Wirkung zeigte, kann das System heute vor dem Zusammenbruch bewahren und es morgen zum Stehen bringen.

Wie im Cockpit eines Flugzeuges gibt es auch hier eine ganze Reihe von Instrumenten, die Informationen über den Zustand der Maschine geben. Sie ist die Summe aus den unendlich vielen einzelnen Entscheidungen von Staat, Unternehmen und Verbrauchern: Windparks in der Nordsee oder Braunkohlekraftwerk in der Lausitz? Entwicklung eines neuen Geländewagens oder eines Öko-Kleinstautos? Abendbrot zu Hause oder Dinner im Sterne-Restaurant? Alle ökonomischen Aktivitäten in einem Land zusammengenommen ergeben sein Bruttoinlandsprodukt (BIP).

Kompliziert bis Träge

Für die Politiker im Leitstand der Wirtschaftsmaschine sind zwei Anzeigen besonders wichtig: das Wachstum der Wirtschaft und die Zahl der Arbeitslosen. Denn so, wie man den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens an der Höhe des Gewinns (oder Verlusts) bemisst, den es gemacht hat, lässt sich der wirtschaftliche Erfolg einer Regierung an der Zu- oder Abnahme des Bruttoinlandsprodukts messen. Wobei die guten aktuellen Leistungen, mit denen die Verantwortlichen von heute sich schmücken, oft eher das Resultat der Entscheidungen von gestern sind. Denn die Maschine ist nicht nur kompliziert, sie ist auch träge: Nicht selten dauert es viele Monate, ja Jahre, bis wirtschaftspolitische Maßnahmen eine Wirkung zeigen. Doch kleine Unternehmen haben oftmals keinen so langen Atem. Weiterhin kann beobachtet werden, dass eine neu ans Ruder gekommene Regierung sich dessen wohlbewusst ist, wenn sie schlechte Wirtschaftsdaten zu erklären hat – bei denen handle es sich dann nämlich um die Erblast der Vorgänger.

Erfolgreich mit dem mittelständischen Betrieb

Die Konjunktur des Landes und zum Bruttoinlandsprodukt bestimmen und steuern im Wesentlichen die mittelständischen Unternehmen bei. Welche Hebel muss der Chef, Geschäftsführer bis zum Mitarbeiter umlegen oder öffnen, damit der Betrieb reibungslos und erfolgreich läuft? Kann bei schlechten Wirtschaftsdaten auch die „Erblast“ vorgeschoben werden?

Zur Optimierung der Produkte oder der Dienstleistungen sollten die Kunden zu folgenden Themen befragt werden:

  • Welche unserer Produkte oder Dienstleistungen sind für Sie wichtig?
  • Welche weiteren Produkte oder Dienstleistungen wären in diesem Zusammenhang für Sie sinnvoll – evtl. von uns?
  • Was könnte Ihren Komfort und Ihre Bequemlichkeit (Convenience) bei Lieferung und Gebrauch dieser Art von Produkten oder Dienstleistungen noch erhöhen?
  • Warum dürfen wir für Sie liefern oder arbeiten?
  • Was sollen wir noch verbessern?

Zur nicht geringen Überraschung geben Kunden auf diese Fragen unerwartete Antworten. Diese Antworten stellen sich oft als die wichtigsten Verkaufsargumente für Unternehmen heraus, die jedoch von den Mitarbeitern im Unternehmen gar nicht als solche erkannt wurden, weil die dabei gelobten Vorzüge des eigenen Unternehmens bzw. seiner Mitarbeiter für das jeweilige Unternehmen als selbstverständliche Basisleistung angesehen werden.

Klarheit für Start und Ziel

Unternehmen, die mit ihren Produkten oder Dienstleistungen heute mehr als den durchschnittlichen Vertriebserfolg haben wollen, sollten sich nicht nur firmenintern im Management, sondern sowohl durch Befragung der eng mit den Kunden zusammenarbeitenden Mitarbeiter im eigenen Unternehmen als auch vor allem durch die Befragung wichtiger repräsentativer Kundensegmente zu folgenden Punkten Klarheit verschaffen:

  • Was bewirkt Kundenbegeisterung?
  • Was verursacht Kundenärger?
  • Wie wird sich das Kunden- und Kaufverhalten in den nächsten Jahren entwickeln?

Hans-Heiko Brunzel hierzu: „Dies sollte für jede Kundengruppe und für jedes Kundensegment separat erarbeitet werden, um eine vernünftige Strategie entwickeln und durchführen zu können.  Die Antworten auf diese Fragen helfen bestimmt auch den Entscheidern in den politischen Leitstellen.“

V.i.S.d.P.:

Hans-Heiko Brunzel

Bauunternehmer

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